Bankéř je bankéř

Bankéř je bankéř

Po pandemii chce pětina Čechů více využívat digitální bankovnictví. Osobní kontakt s bankéřem je ale pro většinu klientů stále nenahraditelný

Takřka pětina bankovních klientů chce na základě zkušeností z doby pandemie více využívat digitální bankovnictví i po uvolnění karanténních opatření. Většina lidí zároveň považuje osobní kontakt s bankéřem na pobočce za nenahraditelný, zejména v oblasti hypotečního, investičního a penzijního poradenství.

Preventivní opatření v době koronaviru se dotkla i bankovních poboček. Během pandemie je navštívilo jen 19 % Čechů, vyplývá z průzkumu Česka v datech. Tři čtvrtiny lidí pobočku vůbec navštívit nepotřebovaly. Více než 40 % respondentů dokázalo všechny potřebné záležitosti vyřídit v internetovém nebo mobilním bankovnictví. Pokud už někdo banku navštívil, mířil tam kvůli vkladu nebo výběru hotovosti. Z celkového počtu 1 058 respondentů se to týkalo 9,5 %. Stejný podíl lidí si ale potřebné hotovostní operace vyřídil v bankomatu nebo vkladomatu, vyplývá z dat sesbíraných prostřednictvím aplikace Instant Research agentury Ipsos.

Necelých 17 % z těch, kdo na pobočku přišli, potřebovalo s bankéřem vyřešit situaci spojenou přímo s koronavirem a zhoršenou finanční situací. Tedy například zřídit si půjčku, odložit splátky nebo přenastavit či zrušit spoření, pojištění a investice. Není překvapivé, že na pobočku během karantény nejčastěji zavítali klienti, kteří nebyli vůbec zvyklí používat internetové a mobilní bankovnictví. Takových lidí je ale mezi respondenty pouze necelých 5 %.

Častější využívání online bankovnictví může být nejvýraznější změnou v přístupu k  bankovním službám, kterou po sobě koronavirus zanechá. Do budoucna ho chce více používat 18 % lidí. Očekávají to především lidé se základním vzděláním, kteří také nejčastěji uvádějí, že během karanténních opatření řešili své finanční záležitosti přes internet ve větší míře než předtím. Každý pátý z nich si navíc myslí, že bude méně chodit na pobočku.

Fakt, že pandemie akcelerovala využívání digitálního bankovnictví, potvrzuje i ředitel pro prodej a zákaznickou péči České spořitelny Marek Blaha: „V průběhu pandemie začalo pravidelně využívat bezhotovostní platby více než 100 tisíc klientů, což představuje třetinu ze všech klientů, kteří do té doby preferovali hotovost. O 30 % se v pandemii zároveň zvýšilo využívání mobilních plateb.“ Téměř tři čtvrtiny lidí, kteří už před epidemií upřednostňovali platbu kartou či mobilem, chtějí po skončení karanténních opatření bezhotovostní platby využívat ještě víc než dřív, vyplynulo navíc z průzkumu agentury Kantar ve druhé polovině března.

Bankéř je stále nenahraditelný

Marek Blaha zároveň upozorňuje, že klienti navštěvují pobočky zejména proto, aby se poradili o svých financích a hospodaření: „Hotovostní operace, jako jsou platby nebo výběry na přepážce, představují už pouze zhruba 10 % ze všech interakcí klientů na našich pobočkách. Zbývajících 90 % interakcí představuje poradenství týkající se správy osobních a rodinných financí zejména v oblasti bydlení, investic, pojištění a penze.“

Pro platební operace tak už dnes Češi raději využívají internetové bankovnictví. Platí to i pro vyřizování menších spotřebitelských úvěrů do 100 tisíc korun, vyplývá z průzkumu Česka v datech. U složitějších úkonů se ale lidé raději poradí právě s bankéřem na pobočce. Osobní kontakt je pro Čechy nepostradatelný zejména u hypotečního poradenství, pro které 80 % respondentů preferuje poradce před online aplikací.

Většina Čechů „živé“ poradenství upřednostňuje také při vyřizování investic (77 %), větších úvěrů nad 100 tisíc či penzijního poradenství (v obou případech 64 %). Více než tři pětiny lidí preferují poradenství od bankéře také při řešení životního pojištění, podobně je na tom poradenství s rodinným hospodařením a stavební spoření. Neživotní pojištění domácnosti, auta či odpovědnosti za škodu s poradcem raději domlouvá 52 % respondentů, podobný podíl lidí (48 %) si jej ale spíše obstará online.

Výsledky průzkumu potvrzují například závěry mezinárodní studie poradenské společnosti Accenture z roku 2017. Největší skupina bankovních klientů (44  podle ní vyhledává zejména kvalitu služeb a osobní poradenství je jednou z jejích důležitých aspektů. „Ukazuje se, že poptávka po poradenství roste společně s tím, o jak složitou transakci nebo operaci se jedná,” shrnují autoři.

Mohlo by vás zajímat

Kateřina Veselovská

Komputační lingvistika je součástí vývoje chatbotů nebo humanoidních avatarů, kteří následně za firmy komunikují s klienty, přibližuje svůj obor expertka na využití textových dat Kateřina Veselovská.